多くの方からいただいているご質問にお答えしていきます。

売上が下がっている一番の原因、それは、お客様が来たいお店になっていない、ということです。お客様が来たいと思わなければ、客数は減り売り上げが下がっていく、ということになります。

今世の中は、マーケットが縮小し人が減り続けていく時代です。また、人々が量より質を求める成熟した時代であるともいえます。人々は、たくさんの飲食店を利用しているので、QSC（クオリティ、サービス、クレンリネス）の求める基準が高いのです。また、外部環境が大きく変化する時代でもあります。

このような特徴を持つ現代は、お客様がより正直になる時代ともいえます。正直になるとは、本当に行きたいお店にしか行かないということです。どの店のレベルも上がっていますから、わざわざ行きたくないお店に仕方なく行く必要がなくなったのです。

誰かからおごってもらえるなら行く、というお店は本当に行きたいお店ではありません。自分のお金を払ってでも行きたいお店、これが本当に行きたいお店ということです。皆さんのお店は、お客様が本当に行きたいお店になっているでしょうか？

お客様が本当に行きたいと選んでいただけるお店になるには、２つのポイントがあります。この2つのポイントをクリアしているお店が選んでいただけるお店です。

当たり前のことが当たり前に出来ているか、ここを今一度見直してみましょう。

例えば、
お店に入っても「いらっしゃいませ」がない、ご案内もしてくれない、ずっと待たされている、呼んでもスタッフが来てくれない、ようやく席に案内されても注文を取りに来ない、「すみません」と呼んでしばらくしてから来る、頼んだ料理がなかなか出てこない、出てきたと思ったら頼んでない料理だった、、、

など、出来ていて当たり前のこと、お客様が期待していることが出来ていないとお客様は不満を感じます。

それが積み重なれば、「この店大丈夫？！」と不安になります。そして、最後にお会計が間違っていようものなら不信感さえ感じます。そうなれば、この店に再来店することはないでしょう。

このように店舗に対して不満・不安・不信を感じたとしても、これを言葉に出すか、というとほとんどの方が言葉に出しません。出さずに来なくなるわけです。クレームとして言葉にしてくれればお店の人も気が付くのですが、言わずにただ来なくなってしまうので注意が必要なのです。

お店側は、このクレームにならない不満・不安・不信が実はあるということを肝に銘じておかなければなりません。

クレームにならない不満・不安・不信を少しでも減らしていくためには、当たり前のことを確認し、スタッフ皆ができるようにしていくことが大切です。

以前は、飲食店のQSCのバラつきが非常に多かったので、この当たり前のことを皆ができるようにしていけば選ばれるお店になっていました。ですが今は、お客様の基準が上がってきているので、当たり前のことが当たり前に出来ているだけではもはや選ばれません。

当たり前のことが出来ているだけでは選ばれない今の時代は、当たり前のことをしっかりとやりながら、お客様に喜び・満足・感動をしていただくことが不可欠です。「来てよかったな」「また来たいな」と思っていただくそういう取り組みが必要になります。

「来てよかったな」「また来たいな」と思っていただく取り組みとは、他のお店がやっていなくて、自分の店がやっていること、つまりその店の価値・こだわりのことです。自店の価値・こだわりを整理して、皆で取り組んでいくことが大切です。

例えば、ごはんのお代わりやお茶のお代わりを呼ばれる前に聞きに行くなど、小さなことではありますが、これも一つの価値・こだわりになります。また、お茶をお持ちした時に「本日のお茶は〇〇県産の△△茶でございます」とひとこと付け加える、これも一つの価値・こだわりです。皆さんのお店にはこのような価値・こだわりはありますでしょうか？

前述のとおり、安心レベル（当たり前のことが当たり前にできている）は出来ていないとお客様は不満を感じます。ですが、価値・こだわりは出来ていなかったとしても不満を感じません。

お客様に呼ばれる前にご飯やお茶のお代わりを聞きに来てくれたら「すごいな」と感心するでしょうが、別に「すみません」と呼んでから対応してくれても、お客様は特に不満を感じないのです。ですから出来ていなくてもクレームにはなりません。

価値・こだわりとは、ひと手間かけた＋αの取り組みなのです。ということは、きちんと整理してみんなに伝えないとやらなくなります。別に呼ばれてから行くのでもお客様がいいのであればそれでいいじゃないか、と言う人が出てくるからです。

でも、そのひと手間をやらなければ、その店の価値・こだわりがなくなり普通のお店になってしまいます。

以上のように、お客様に「また来たい」と思ってもらうためには、
・飲食店として当たり前のことを徹底し、お客様に不満を与えないこと
・自店の価値やこだわりを整理し徹底することで、お客様に喜び満足していただくこと
この２つを同時に取り組んでいくことで、お客様が「また来たい」と思うお店を実現できるのです。

お客様が「また来たい」というお店になれば、お客様の数は増え、売上が上がっていくということになります。前述した２つの視点で改めて自分のお店を見直してみてほしいと思います。

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