売上は言うまでもなく「客数」×「客単価」です。お客様の数を増やすか、お客様の単価を上げていくことです。いずれにせよ「お客様」が鍵となります。

売上を上げたいとは皆が思っています。では、皆で改めて「お客様」のことを考えているでしょうか？売上を上げるには皆で「お客様」のことを考えることです。

お客様の気持ちと行動は変化します。当然20年前に比べれば、飲食店に対してお客様が求めていることは変わってきています。コロナ前と今でも同じく変わってきているのです。お客様が変わってきているということは、お店も変わらなければならないのです。（図１）

コロナが落ち着けばお客様が戻ってくると考えているでしょうか。それはコロナの前の気持ちと行動にお客様が戻るということです。果たしてコロナ前の気持ちと行動にお客様は戻るでしょうか？

例えば団体での宴会をするようになるでしょうか。なんとなく食事する、なんとなく飲むという状態に戻るでしょうか。戻るかもしれませんし、戻らないかもしれません。いずれにせよ、より一層お客様のことを考えることが大切なのです。お客様が是非行きたい、是非食べたい、是非また来たいというお店にならないと売上は上がらないのです。

売上はお客様がもたらします。だからこそお客様のことを考えることです。それは本社本部で考えるのではなく、店舗＝現場の人たちが考えることです。店舗で働いている人たちが一番お客様のことわかっています。また、お客様に対しての実際のサービスや商品、店舗環境を提供するのは店舗の方々だからです。

では、何を考えたらよいのでしょうか？それは大きく二つです。
①なぜ、お客様はうちのお店（自店）に来てくれるのか？
②うちのお店（自店）の強み・ウリは何か？
この二つを徹底して考えることです。（図２）

①なぜ、お客様はうちのお店（自店）に来てくれるのか？は細かく見ていきます。

例えばお店に来られる層が平日はビジネスマン、土日がファミリーとしましょう。その時には「ビジネスマン」はなぜ来てくれるのか？ファミリーはなぜ来てくれるのか？というように細かくみていきます。持ち帰りのお客様はなぜ来てくれるのか？宴会はなぜしてくれるのか？と一つひとつ整理していくことです。

この時に「居心地が良いから来てくれる」と最初は抽象的な内容になりやすいです。それをさらに深堀していくことです。なぜ居心地がよいのだろうか？と深堀すると各テーブルに声掛けにいくから。常連のお客様にはお名前でお呼びするからといったようになるのです。このお客様が来られる理由を整理することです。来られる理由は外部環境や時代によって変化します。このことを常に考え続けることです。整理したならばそのことを店舗スタッフ皆で徹底することです。

次に考えることは②うちのお店（自店）の強み・ウリは何か？です。

強み・ウリはうちにしかないことです。これがないとお客様はリピートしません。他と変わらなければ、自店に絶対来なければいけない理由がないからです。リピートしない、または来店頻度が減れば当然売上は下がるのです。この強み・ウリをもう一度整理しましょう。この整理したことを同じく店舗スタッフ皆で徹底することです。

厳しい時代だからこそ、原点に返り「お客様」のことを考えて店舗で徹底することです。「お客様」のことを考えて徹底しているお店は、この厳しい状況でも業種・業態・地域を問わず売上・利益を確保しています。

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