経営に役立つコラム

Column

2022.05.31

良い人間関係づくり

ウィズコロナ・アフターコロナ時代では、消費者の価値観は大きく変わりました。
今回は変わり続ける時代の中で、お客様から選ばれるお店であり続けるための土台となる「人間関係づくり」についてお伝えいたします。

はじめに

コロナとなり、お客様の店舗を見る基準は厳しくなりました。お客様はなんとなく食事することやお店に行くことはなくなってきています。本当に行きたいお店に行くようになったのです。

お客様が行きたいお店にするのは店舗で働く一人ひとりです。だからこそ店舗内の良い人間関係づくりが大切になってくるのです。

良い人間関係づくり

自店をお客様に何度も来ていただく魅力あるお店にするのは、一人の力ではできません。皆で協力して行わなければいけないのです。そのために大切となるのは良い人間関係づくりです。特に店舗責任者や仕事を教える立場の方々は、一人ひとりと良い人間関係を作ることです。

では良い人間関係を作るにはどうしたら良いのでしょうか?この質問に対してよく返ってくるのが「コミュニケーションの機会(=量)を増やす」という答えです。確かにコミュニケーションの機会を増やすことで、お互いを理解するようになり関係は強くなります。ですがそのまえに大切なことがあるのです。(図1)

人間関係の土台づくり

良い人間関係をつくる第一歩は「あたりまえ」のことの徹底です。(図2)

それは「さんづけ」「あいさつ」や「返事」など、あたりまえのことをしっかりとできているかです。あたりまえのことほどできている、やれているつもりになりやすいのです。

気づけばぞんざいな「あいさつ」になっていたり、返事も声が小さくなって相手が聴き取りづらくなっていたりするのです。

このあたりまえのことができていない人は周りとの関係がうまくいかないのです。あいさつや返事がまともにできない人に周りはついてこないのです。できれば関わらないようにしていきます。

このあたりまえのことに関して定期的に自身の振返りをすることが大切なのです。

振返る時には「できている」「できていない」で見てしまうと、みなできているになってしまいます。そうではなく完ぺきにできているを100%、全くできていないを0%とした時に自分は何%なのかを見ていくことです。仮に95%とした時に、残りの5%は何かを考えるようになるのです。この5%に関係を崩すことがあるかもしれません。

例えば自分が忙しい時に出勤してきた人にあいさつができなかったとしましょう。相手は「なんで私にあいさつをしてくれないのだろう」と感じてしまうのです。このちょっとしたことで関係が崩れていくのです。

相手はなかなか「なぜあいさつをしてくれないのですか?」とは聞けないのです。自分で気づき変えていくしかないのです。そのために振り返りをすることが大切になるのです。(図3)

関係を強くする

土台作りを行いながら人間関係を強くしていくのに大切なのはコミュニケーションです。(図4)

コミュニケーションとは「話す」「聞く」ことです。とくに人間関係をつくるには「聞く」ことが大切です。人は自分のことを知ろう、理解しようとしている人に良い印象をもち、本音を話すようになります。自分が相手を知ること、理解しようとする想いを持つことが大切です。(図5)

相手を知ろう、理解しようという想いを持ったならば行動に移すことです。それは「聞く=質問する」ことです。相手のことを知ること、理解することで関係は深まっていくのです。(図6)

質問をして聞くときには、相手から返ってきた内容を全て受け止めることです。「でも」「だけど」「そうではなくて」といった否定をするとそこで話が終わってしまうのです。「なるほど」「そうなんですね」「そう思うのですね」と受け止めていくことで関係は強くなります。

<ポイント>良い人間関係づくりのために土台づくり関係強化を行うこと!

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