売上が順調な時にはお客様のことを改めて考えることが少なくなります。日々の店舗運営をどうするかに焦点がいきがちです。

売上がなかなか上がらない、厳しくなった時には改めてお客様のことを考えることが大切です。

（図１）お客様は理由なくお店には来ません。食事したいなと思ってもどこでもいいわけではありません。どこで食べようかを考えます。その時にお客様は何店舗かを頭に浮かべるでしょう。その頭の中に浮かんだお店に自店が入っていることが大切です。

例えば、今日は焼肉を食べたいなと思ったとします。焼肉のお店ならどこでも良い訳ではありません。必ず頭の中に何店舗か浮かぶのです。
浮かぶということはそのお店に行く理由があるのです。その理由を考えることです。つまり、「お客様はなぜ来てくれるのか？」を考えることです。そして、その理由を店舗で徹底することです。そのためにも改めて考えてみましょう。

どう取り組んだら良いのかを見ていきましょう。
（図２）を用いて整理します。

最初に行うことは客層を整理します。
平日の昼、平日の夜、土日祝の昼、土日祝の夜等、分けて考えます。それぞれどのような客層が主にくるでしょうか？整理してみましょう。

例えば、平日の昼の客層が「サラリーマン」としましょう。平日の昼になぜサラリーマンが来てくれるのかを考えます。

先ほどの平日の昼のサラリーマンが来る理由が「料理提供のスピード」としましょう。
限られた昼休憩の時間で大切なのは料理提供のスピードです。そうすると何をしたら良いのかというと料理提供のスピードを維持する、早くすることです。

この場合、平日の昼の料理提供のスピードが遅くなったらサラリーマンの方々は離れていくのです。なぜなら、行く理由がなくなったからです。他の料理提供スピードの早いお店に移ってしまうでしょう。（図３）

お客様がお店に求めること＝お店に行く理由は外部環境や時代によって変化します。お客様が変化するということは店舗も変化することが必要です。

店舗が変化するには「お客様」のことを考えることです。是非、お客様のことを考えることを定期的に行ってください。その際に店舗責任者だけでなく、社員やパート・アルバイトの方々にも考えてもらいましょう。新たな発見があります。また、店舗スタッフ全員がよりお客様のことを考え、意識を高めることができるのです。