今は数多くの飲食店があります。お客様はたくさんの飲食店を利用されています。
多くの飲食店を利用されているということは、店舗に対しての目が厳しくなっているのです。その中でお客様に選ばれるお店になるためには、他の飲食店よりも料理・接客・雰囲気の質を高めていくことです。

そのためには、お店で働く一人ひとりが自分で考えて行動できる自律型人財になることが大切です。

これだけの飲食店がある中で選ばれるお店になるためには、どうしたらよいのでしょうか？

一つは自店舗を知らない人に知ってもらうことです。知らなければお店には来ません。お店を知ってもらうことで、来店される可能性が増えます。
そして、知っているが来たことが無い人に来たいと思ってもらうことが必要です。知らない人に知ってもらう、来たことが無い人に来たいと思ってもらうための行動を私たちはマーケティングと言っています。集客活動です。

以前ならばお店の料理・接客・雰囲気の質が高ければ、口コミで新しいお客様が来てくれました。今はSNSをはじめ、マーケティングの活動が費用面も含めてしやすくなりました。だからマーケティング＝発信力の強いお店にお客様が集まりやすくなっています。

次にお店に来られたお客様がお店から帰られる時に、どんな気持ちで帰られるかが大切です。お客様が食事をされ会計されて帰られる時に、喜び満足して帰られればまた来ていただけますし、新たなお客様を連れてきてくれたり良い口コミをしてくれたりします。
ところが、お客様が帰られるときに不快な思いや不満を感じて帰られたならば、再度お店に来てくれることはなく、場合によっては悪い口コミをされてしまいます。

帰られる時に喜んで満足していただけるか、不快不満を感じて帰られるのかは、お店の料理・接客・雰囲気で決まってしまうのです。お客様にとって当たり前のことができていなければ、お客様は不快な思いや不満を感じます。例えば、料理がなかなか出てこない、接客の感じが悪い等です。
喜び満足して帰っていただくには、他の飲食店よりも料理・接客・雰囲気の質が高ければ、喜び満足していただけのるのです。このお店の料理・接客・雰囲気の質や価値が何かを、私たちはビジネスモデルと言っています。

特に今はたくさんの飲食店があります。他のお店よりも料理の価値こだわり、接客の価値こだわり、雰囲気の価値こだわりが弱いと、他の飲食店にお客様が行ってしまいます。だから、このビジネスモデルはとても大切です。

先ほどのマーケティングをしっかりと行ったとしても、ビジネスモデルが他の飲食店よりも価値こだわりを感じなければお客様は再来店しなくなります。だからこそ、マーケティングを行う前にお店の価値こだわりを、働いている人＝社員、パート・アルバイトが理解し実践していることが大切です。
お店の料理・接客・雰囲気の質を高めるのは、お店で働いている人です。お店で働いている人が今回の質問のように言われたり指示されたりしたら動く受身型ではお店の質は上がっていかないのです。

お店の質を高めるには、働いている人が自律型の人になることです。受身依存型の人が多ければ店舗の質は上がらないのです。

受身型の人は言われたら動く人です。指示が無ければ動きません。受身型の人が良く使う言葉は「聞いていません」「言われていません」「教わっていません」です。この受身型が多ければ店舗の質は上がりません。言われたら動くからです。

次に依存型の人と受身型の人の違いは何かというと、質問してきます。「次は何をしたらいいですか？」「言われたことは終わりました。次はどうしますか？」等です。質問をして、それに対して言われたことを行います。実質は受身型と同じです。この依存型の人が多いと、やはりお店の質は上がらないのです。

自律型の人は自ら考えて動きます。もっとこうしたらお客様が喜ぶのでは？もっとこうしたら働く仲間が仕事をしやすくなるのでは？と考えて行動します。だから、お客様に言われる前に先行して気配りができ、働く仲間のことを考えることで生産性があがるのです。いかにこの自律型の人を増やすかがポイントです。

では、自律型の人を増やすにはどうしたらよいでしょうか？

それは仕事が終わった後に振返りをしてもらうことです。振返りをすることで、自分自身のことに気づくことができます。自律型と受身依存型の大きな違いは、自分で気づけるか気づけないかの違いなのです。気づく人が、人（＝お客様・働く仲間）に気が利く、気配りのできる人になるのです。

この振返りの時のポイントは、「『自分』が『お客様』『働く仲間』に『何ができた』か」を振り返らせることです。この振返りをすることで、一人ひとりがお客様や働く仲間をよく見るようになります。よく見ることで、自分はもっとこうしたら良いのではと気づく人＝自分で考えて行動する人＝自律型の人になるのです。

自律型の人を増やすには、出勤したときの毎回のお客様と働く仲間に自分が何ができたかの振返りをすることが大切です。ただ、振返りは筋トレと一緒なので、一回二回では自分で考える自律型にはならないです。日々の積み重ねで気づく力、考える力が強くなるのです。もし店舗スタッフが受身依存が多いと感じたならば、この振返りを継続して行うようにしましょう。

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