マーケット縮小の時代は、店舗の定着率を上げることが大切です。引き続き定着するお店に働く人は集まります。そのために何をすればよいのかを考えていきましょう。（図１）

定着率を上げるために大切なことの一つは、店舗内での「良い人間関係づくり」です。それは誰もが大切と思っています。ただ案外この「良い人間関係づくり」ができていないことが多いのです。

良い人間関係づくりで大切なのは、コミュニケーションの機会を増やすことです。コミュニケーションは話すと聞くですので、この二つを行っていくことです。ただ良い人間関係づくりには段階があるのです。このことを知っているかどうかが、店舗内の人間関係づくりに大きく影響します。

良い人間関係づくりには段階があります。（図２）

最初の段階は「あたりまえのこと」をすることです。それは「さんづけ・あいさつ・返事・話しかけ・ねぎらい・感謝」です。このことはあたりまえのことです。

店舗でやっていますか？と聞かれれば、全員やっていると答えるでしょう。店舗にいて１回もあいさつをしない人はいないですし、返事をしない人もいないでしょう。だからついついできていると考えてしまいがちなのです。（図３）

ここで大切なのは、偏りがないかどうかです。

例えば、話しかけやすい人には話し掛ける、話し掛けにくい人には話し掛けないということが起きていないでしょうか？ホール勤務の際にキッチンのスタッフに対してはどうでしょうか？偏りがあると、そこで人間関係が崩れて退職を招いてしまったりするのです。

ベテランスタッフがベテランスタッフとはよく話すが、新人スタッフとあまり話さないという状況が起きているならば、新人スタッフは遅かれ早かれ辞めてしまうでしょう。このように、店舗全体で偏りがないことが大切なのです。

では、偏りを無くすためにはどうしたらいいでしょうか？

それはあたりまえにすべきことを一つずつ振返ってみることです。振返りは、できているかできていないかではなく、全員にできているを１００％、誰一人にもできていないのを０％として、自分の実践が何％かをみていくのです。先ほどお伝えしたようにできているかどうかだと、できているになってしまうのです。

％で振り返るといろいろと気づきがあります。例えば感謝＝ありがとう８０％というときに、残りの２０％が何かに気付くのです。そのできていない２０％を意識するようにしただけで関係が大きく変わります。

このあたりまえの項目は、意識し始めただけで相手は気づくのです。振返りシート（図４）を活用して是非全員の偏りを無くしていきましょう。

まずは自分自身から振返り、そして店舗スタッフ全員で振返るようにしましょう。とくに新人スタッフに対しては偏りをなくしていくことです。