指示をしたり仕事を依頼したりした時に、相手から「できません」「無理です」とすぐに言われることはないでしょうか。
もし言われたことがあるとするならば、どう対応したら良いのかを考えていきましょう。

仕事をする上で作業や業務を教えていると思います。例えば仕込み作業や調理業務、接客業務等です。
作業業務を教えることは大切です。それ以上に大切なのは「意識」です。どんな意識で仕事をするのかによって変わってきます。作業業務を教える＝仕事を教えるとともに意識を強くする＝人を育てることが大切なのです。ではどんな意識を強くしたらよいのでしょうか。

仕事ができることとともに、どのような意識で仕事をしているのかが大切です。意識が仕事をする際の言葉や行動に影響するからです。意識の中で大切なのは「当事者意識」と「被害者意識」です。

「当事者意識」とはどんな状況でも「自分に何ができるか」を考えることです。「被害者意識」とはどんな状況でも「誰か何かのせい」にすることです。同じ状況でもこの意識の違いで結果が変わるのです。

例えばスタッフが急に欠勤したとしましょう。

被害者意識だと少ない人数でやっているから料理提供が遅くなっても仕方ない。お客様呼ばれてもすぐに行けなくてもしょうがないとなってしまうのです。それに対して当事者意識だと一人少ない状態でどうしたら料理提供を早くできるだろうか。どうしたらお客様に呼ばれてもすぐに行けるだろうかと考えるのです。

事務作業がたくさんあるときに、被害者意識だと仕事がたくさんあるから期日を守れなくても仕方ないとなるのです。当事者意識だと仕事がたくさんあるなかでどうしたら期日を守れるだろうかと考えるのです。

同じ状況同じ環境でもどちらで考えるかで結果が変わるのです。

仕事をするうえでは、部下の当事者意識を強くすることが大切です。今回の質問の指示に対して、すぐに「できません」というのは被害者意識が強いからの言動です。

では、どうしたら当事者意識が強くなるのでしょうか。意識は訓練で変わります。一人ひとり当事者意識を持っています。持っている当事者意識を強くすればよいのです。そのためには訓練＝強くなるまで繰り返し繰り返し行うことが大切です。何を繰り返し行えばよいのか、それは「振返り」です。

当事者意識をつよくする振返りにはポイントがあります。当事者意識の人は自分が相手（＝お客様・働く仲間）に何ができるかを考えて仕事をしています。被害者意識の人は相手（＝お客様・働く仲間）が自分に何をしてくれるかを考えて仕事をしています。だから被害者意識の人は〇〇さんがしてくれないとか認めてくれないという思考になるのです。

当事者意識を強くするには「自分」が「相手＝お客様・働く仲間」に何ができたのかを振り返らせることで強くなるのです。

仕事が終わったときに「〇〇さんは今日お客様に何ができた」と聞くか、振返りを書いてもらうことです。被害者意識が強い人にこの振返りをすると、最初は「何もないです」とか「わかりません」といった反応になることがあります。その時に「何かあるでしょう」とさらに考えさせるのではなく、「次の出勤の時にまた聞くね」と焦らないことです。

当事者意識を強くすることは筋肉をつけるのと一緒です。いきなりトレーニングをしたからといって、すぐに筋肉はつかないのです。続けているからこそ、気づいたら筋肉がつくようになります。当事者意識も一緒です。振返りを続けていくうちに気づいたら当事者意識が強くなるのです。

最初は振返りをしてもらっても手ごたえを感じないことが多いです。だから途中でやめてしまったりします。あきらめずに続けることが大切なのです。当事者意識が強くなったと感じた時にも注意が必要です。振返りをやめてしまったら、また被害者意識が強くなります。トレーニングをやめてしまったら筋肉が落ちるのと一緒です。継続して振返ることが大切です。

振返りをしてもらう時のもう一つのポイントは、上司である自分が部下との良い人間関係をつくれているかどうかです。良い人間関係がつくれていなければ部下は振返りをしないでしょう。改めて良い人間関係づくりをしているかも考えてみてください。

ご質問を受け付けています。
経営に関するお悩みや疑問などがありましたら、ぜひこちらにお寄せください。
「成長の三要素Q&A」宛