今は人口が減少している中、飲食店は数多くあります。お客様はいろいろな飲食店を利用されることで、お店を比較しています。お店の料理・接客・雰囲気に対しての目＝評価も厳しくなっています。その中でお客様が減っているお店も多々あります。お客様を増やすために、どうしたら良いのかを考えていきましょう。

自店舗の客数の推移をみているでしょうか？
売上は毎月見ていると思います。売上と共に今大切な指標は客数です。売上が前年を越えているからといって、客数が前年を越えているとは限らないからです。客数が減っていても客単価が上がっていれば、売上は前年を超えるのです。ただ、客単価増・客数減・売上増では先細りです。

大切なのはお客様が増えていることです。今一度自店舗の客数の推移を見ていきましょう。売上が前年を越えているから客数を気にしていないケースもあります。売上が上がっていても客数が減っていたら、すぐに手を打たなければいけないのです。

この３つの視点で自店舗を見て、何ができていて何が足りないかを見ることが大切になります。ただ、お客様を増やす前に考えることがあります。それはお客様を減らさないことです。

この３つの視点で自店舗を見て、何ができていて何が足りないかを見ることが大切になります。ただ、お客様を増やす前に考えることがあります。それはお客様を減らさないことです。

お客様を増やす前に大切なのは、お客様を減らさないことです。そのためには店舗に来られたお客様に、不満や不快な思いをさせないことです。

お客様がお店でいやな思いをすればお客様は来なくなります。来なくなるだけではなく、悪い口コミをします。「あのお店の接客がひどかった」「あのお店は料理が出てこなかった」「あのお店はテーブルが汚れていた」等です。

今は口頭だけでなくSNSを使って伝えることもできます。悪い口コミはますます広がりやすくなっています。また悪い口コミを聞いた（見た）人は、他の人に悪い口コミをします。「知り合いから聞いたのだけどあのお店は接客が悪いらしい」等さらに広めていくのです。ここの怖いのは自分自身がお店に行っていないのにも関わらず、周りに悪い口コミを広めてしまうことです。悪い口コミによって知らないうちにお客様が減り続けてしまうのです。

悪い口コミを無くすにはどうしたらよいでしょうか？それはお店に来られたお客様に、いやな思いをさせないことです。不満や不快な思いをさせないことです。

お客様を増やす前に、お客様を減らしている原因を取り除くことが大切です。穴の開いた（＝いやな思いをさせるお店）バケツに、いくら水（＝集客活動）を入れても水は減り続けてしまうのです。来られたお客様にいやな思いをさせないことが最初に取り組むことです。

お客様がお店でどんなことにいやな思いをするのでしょうか？

できたらお店のスタッフに次の質問をしてみましょう。「あなたが今まで飲食店を利用していやな思いをしたことは何ですか？」と聞くといろいろと出てきます。その出てきた内容がお店でお客様がいやな思いをすることです。

よく出てくるのは「スタッフの接客態度」「料理提供が遅い」「店内の清掃」です。具体的にはあいさつがない・頼んだ料理がこない・料理提供が遅い・笑顔がない・品切れが多い・料理がタッチパネル（メニュー）写真と違う・テーブルが汚れている等です。これは特別なことをしていないからお客様はいやな思いをするのではなく、本来飲食店で「あたりまえ」にすることができていないから、いやな思いをするのです。

あたりまえのことができているお店にすることです。しかもそれがどの曜日でも、どの時間帯でもできていることです。とくに忙しいピーク時にできているかが大切です。あたりまえのことができるようにするためには、店舗スタッフを巻き込むことです。そのためにも次の二つの質問をしてください。

そうすると「お店では忙しい時の接客が感じ悪く、いやな思いをさせてしまっている」「忙しい時には全員笑顔で接客する」といった意見が出てきます。この出てきたことから優先順位をつけて店舗全体で取り組んでいきます。そうすると店舗スタッフに指示するのではなく、皆に気づいてもらい巻込むことができます。自分たちが考えたこと言ったことは行動に移しやすいです。そして実際にできているのかどうかの確認・振返りをしましょう。

お客様が減っている時に最初に取り組むのは、お店であたりまえのことがあたりまえにできているかどうかです。それとともに店舗の質を高め、競合店よりも価値ある店舗にすることです。ここができてから次に取り組むのが集客活動（＝マーケティング）です。お客様が減っている時に集客活動をしても、お店でお客様がいやな思いをして来られなくなり、悪い口コミでさらにお客様が減ることになります。まずはお客様にいやな思いをさせないところから取り組んでいきましょう。

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