お店で当たり前にすることをやり続けることはとても大切です。当たり前のことをやらなくなると、お客様は不満に感じて離れていきます。お店に入ったときに「いらっしゃいませ」がなかったらどう感じるでしょうか？メニューの写真と量が違う料理が届いたらどう感じるでしょうか？当たり前のことをやり続けることがお客様離れを無くす大前提です。

では、当たり前のことをやり続けないスタッフに対してどうしたら良いかを考えていきましょう。

お客様がお店を利用されて帰られるときに、どんな気持ちで帰られるかが大切です。「来てよかった」「また来たい」という気持ちで帰られたら、お客様は減りません。ところが、「なんだこのお店は二度と来るか」「以前と変わってしまったな、もう来ない」という気持ちで帰らせてしまったら、お客様は減るばかりです。
お客様が減るのは、お店で不満を感じたからです。不満を感じるのは、お店で当たり前のことを当たり前にしていないからです。

研修をする際に、受講者に飲食店を利用して不満を感じたことは？と聞いています。その時に出てくる内容はほぼ一緒です。

主なものは

などです。

これらは特別なことではなく、当たり前にすることを当たり前にしていないから起こることです。

当たり前のことをしていないと、お客様は不満に感じるのです。不満に感じたお客様は次に来店しません。来店しないどころか悪い口コミをしてしまうのです。
家族や友人、知人に「この前行ったお店ひどかった。あのお店は行かない方がいいよ」と言っていくのです。悪い口コミを聞いた人は、お店を利用したことが無いのに、もう悪い口コミのお店には行かないとなってしまうのです。悪い口コミを聞いた人は、さらに他の人に悪い口コミをします。こうしてお客様がどんどん離れてしまうのです。

この流れをなくすには、お店を利用されたお客様に不満を感じさせないこと＝当たり前のことを当たり前にやり続けることです。

そのためにも、まずは定期的に店舗の状態を振返り確認しましょう。

の二つをすることです。

当たり前のことでできていることは継続します。そして、当たり前のことでできたりできなかったりのところを改善します。

お店で働いているスタッフの中には、当たり前のことがやり続けられない人もいます。それに対してどうしたら良いのでしょうか？

当たり前のことを続けてもらうために大切なのは、当たり前のことをしてくれた時に感謝することです。
当たり前のことはやって当たり前なので、していても誰も何も言いません。お客様は当たり前のことをしていても何も言ってくれないのです。
「このお店すごいね、いらっしゃいませがあったよ」とか、「頼んだ料理が出てくるんだ、素晴らしいね」とはならないのです。出来ていて当たり前だからです。

店舗スタッフも誰も当たり前のことに対して、ほめたり感謝したりしないのです。ところが当たり前のことができていないと、注意や指摘をされます。
当たり前のことはできていても何も言われない、できていないと注意・指摘されてしまうのです。注意・指摘ばかりされると、段々やる気もなくなり、余計にやらなくなるのです。

当たり前のことをやり続けている人は、かなり努力しています。当たり前のことを当たり前にやり続けるのは、本人がかなり意識しているからです。
このやり続けている頑張りや努力を認める・感謝することが大切なのです。当たり前のことを当たり前にやり続けることは、実は当たり前ではないのです。

やり続けて当たり前と思うから、認める・感謝するがないのです。当たり前のことをやり続けていることに認める・感謝することで、さらにやり続けるのです。
「〇〇さんはいつもいらっしゃいませを大きな声で言えているよね、ありがとう」と感謝の気持ちを伝えると、自分のがんばりを認めてくれている、私のことを見ていてくれると感じて、続けていくのです。

当たり前のことをしていないときに注意・指摘するだけでなく、できている時に是非認める・感謝することをしていきましょう。そうすると、当たり前のことをやり続けてくれるのです。

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