売上が前年割れをし、それが続くと不安になるものです。売上が下がっている原因がわかっていればいいですがわからないとさらに不安になります。どうしていいかわからない状態が一番良くないのです。そんな時にどうすれば良いのかを考えていきましょう。

売上はご存知の通り、売上＝客数×客単価で表せます。

売上が下がっている時には

３つのどれかが考えられます。

この時に②と③の下がり方が怖いのです。客数が減って、売上が下がっている状態です。客数が減っているということは、自店がお客様から選ばれていないことになります。お客様から選ばれていないということは、この先ますますお客様が減る可能性があります。それだけでなく、悪い口コミでさらにお客様が減る可能性があるのです。

お客様から選ばれていないということは、何かしら不満を感じているか、もしくは自店よりも競合店の方が良いからです。だから「あのお店よりもこっちのお店がいいよ」とか「あのお店は良くないよ」とか口コミをされていくことがあるのです。だからこそ、お客様が減って売上が減っているときには、すぐに対応することが必要です。

お客様が減っているのが一番問題です。お客様が減っているのを客単価で補おうとしたり、売上原価や人件費コントロールで補おうとしても限界があるのです。お客様の数をしっかりと把握することが大切です。

では、お客様が減っているのを止めて、お客様を増やしていくのはどうしたら良いでしょうか？それは自店を３つの視点でみることです。３つの視点とは「マーケティング」「ビジネスモデル」「組織づくり」です。

自店を知らない人にお店があることを知ってもらう。お店があるのは知っているが来たことの無い方に来てもらう。以前来ていたが忘れている方に思い出して来てもらう。お客様に来てもらう取り組みが「マーケティング」です。お客様に来てもらう取り組みです。

今これだけ飲食店が多い中、お客様に知って来ていただく「マーケティング」の取り組みをしていないと、お客様は増えません。最初の視点は「マーケティング」です。

つぎに、お店に来られたお客様が帰られるときにどんな感情で帰られるかです。お客様が満足して喜んで帰られれば再来店し、お客様は減りません。ところが、お客様が不満や不快な思いをして帰ったならば、お客様は減るのです。

では、なぜ帰るときにこのように気持ちが分かれるのでしょうか？それはお客様が店舗で食事をしているときの料理や接客、キレイさや雰囲気です。お店の中がどうであったかで満足もするし、不満を感じもするのです。このお店の中の料理や接客や清掃衛生、雰囲気が２つ目の「ビジネスモデル」の視点です。

そして、「ビジネスモデル」料理、接客、清掃衛生や雰囲気の質の高めていくのは、そこで働く人です。人が揃い、定着し、教育することで「ビジネスモデル」の質は高まっていくのです。ですから３つ目の視点は「組織づくり」です。

この３つの視点で見ると必ずお客様が減っている理由が見えてくるのです。

先ほど見た３つの視点で自店を見てみましょう。

まず「マーケティング」では次の視点で見てみましょう。

次に「ビジネスモデル」では次の視点で見てみましょう。

そして「組織づくり」では次の視点で見てみましょう。

この３つの視点全てでみることでお客様が減っている原因が見えてきます。もしお客様が減っているならばこの３つの視点でみていきましょう。

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