これは小売り・飲食業などの店舗型ビジネスの方から多くいただくご質問になります。まず取り組むべきことは、良い点と課題点を分けて対応する、ということです。

お客様の声を集める方法は様々あります。例えば、今回のご質問にある「顧客満足度調査」。これは、お客様になりすました調査員に実際お店を利用してもらい、後日QSCの詳しい調査結果をもらうというものです。

また、お店が独自で行うお客様アンケートもあります。今だとLINEなどオンライン上でのアンケートなどが多く活用されていますが、以前からあるハガキタイプのアンケートにお客様に実際書いていただいて投函してもらう、というやり方もあります。

もちろん、このアンケートは集めるだけで終わりではなく、店舗の顧客満足度向上に向けてその結果を活かしていくためのものです。

出てきたアンケート結果は、３つに分けていきます。

このように３つに分けたうえでそれぞれ対応していく必要があります。では、どのように対応していけばよいのでしょうか？

大きくは下記2つの取り扱い方に注意をしましょう。

まず良いところは、今できていること、またお客様から喜ばれていることですから、これをさらに伸ばしていきます。そのために、お褒めの言葉はスタッフ全員に伝えましょう。

課題点は、もちろん改善していかなければなりません。これは、店舗の主要メンバーで考え、改善策を決めていくことが必要になります。主要メンバーとは例えば、店長・副店長・パートのリーダークラスなど、各店で決めていきます。そして、決めた改善策をスタッフみんなに伝えて行動に移していきます。

お褒め・良いところについては、今できていることですから、続けやすく伸ばしやすいものです。また、お褒めの言葉に対して、みんなはストレートに受け取りやすいという傾向があります。全員に伝えたときに、「なるほど、うちはここで喜ばれているんだ。じゃあそれをやり続けていこう」とか、自分が出来ていなかった時は、「できてなかったな、やっていかなきゃな」と素直に受け止めやすいのです。

ところが、お叱り・課題点を全員に伝えるとどうなると思いますか？

「たまたまその時だけそうだったんじゃないか」
「調査員が見ていったい何がわかるのか？」
「お客様が変わっているんじゃないか」

などと誰か何かのせいにしやすいのです。または、「その時間は誰がいた？その中の誰？」という風に「誰が悪い！」としたくなりやすいのです。

良い点と課題点を両方見せたとき、人は課題の方に目がいきやすいものです。そしてそのお叱りや課題点を、調査員やお客様のせいにしたり、誰かほかの人のせいにしてしまうことがあります。そうなると、せっかくの顧客満足度調査やアンケートは活きません。

以上のように、顧客満足度調査やアンケート結果をお店で活かしていくには、お褒めとお叱りのコメントの取り扱い方がポイントです。いただいたお褒め（良い点）はみんなに伝えて、それをさらに伸ばしていきます。逆にお叱りの声（課題点）は、主要メンバーだけで改善策を考えましょう。そして、決めた改善点をみんなに伝えて改善を進めていきます。そうすると、みんなを巻き込みやすく、顧客満足度やアンケートがお店でより活きることになるでしょう。

経営に関するお悩みや疑問などがありましたら、ぜひこちらにお寄せください。
「成長の三要素Q&A」宛