店舗の売上はお客様がもたらします。店舗へ来られたお客様が喜び・満足・感動していただければ再来店してくださります。反対に店舗で不満を感じれば二度と来られることはないでしょう。いかに店舗がお客様に喜び・満足・感動していただけるようにするかが大切です。そのためには成長の三要素視点で自店を見ることです。（図１）成長の三要素視点で自店を見て何が強くて、何が足りないのかを把握することです。

成長の三要素視点は３つです。「組織作り」「ビジネスモデル」「マーケティング」です。この３つの視点で自店を見ます。この視点のどれか一つ欠けていても、店舗はお客様に支持されるお店にならないのです。

成長の三要素視点の第１は「組織作り」です。組織がしっかりとしていないと当然お客様に満足していただけるお店にはなりません。採用で人を揃え、定着を促し安定した組織を作る。そして、教育訓練を行うことで一人ひとりが成長し店舗の質が上がっていきます。改めてここで大切になるのが「定着」です。人が定着しない不安定な組織はお店の質も不安定になります。するとお客様の満足度も不安定になるのです。安定した組織が教育訓練で積み上がり、お客様の満足度も高いお店になるのです。「定着」を促すためには次の取り組みが必要です。この取り組みは社員、パート・アルバイトに関わらず行うことが大切です。

これらのことをしっかりと全員に行うことです。一つでも欠けていると離職につながりやすくなります。組織作りでは特に定着を促すことです。

ビジネスモデルのポイントは二つです。飲食店として当たり前のことができているかどうかです。お客様が来店されたら「いらっしゃいませ」とあいさつする。席へご案内する等、当たり前のことが当たり前にできているかです。お客様がお店に対して不満を感じるのは特別なことができていないからではなく、当たり前のことができていないからです。例えばあいさつもない、笑顔もない、暗いお店は「何このお店」となってしまうのです。QSCの当たり前を整理し確認する仕組みを作ることです。

ただ、当たり前のことができるだけではお客様は再来店しません。可もなく不可もないお店は他のお店と変わらないと感じ、お客様は再来店しないのです。そのために大切なのは自店の価値・こだわりです。他店とは違う価値・こだわりがあるお店にお客様は再来店します。この価値・こだわりを整理することです。今現在無いならば作ることです。価値・こだわりは同じくQSCで整理するとわかりやすいです。例えば「鮮度」ではどこにも負けない。「ボリューム」では負けない。「食べ方のお勧め」を必ずする。「お客様に呼ばれる前にお茶のお替りをお勧めする」等です。他店との違いを作ることです。他店と違う価値があるのでお客様は再来店されるのです。

以前はお店の質が高ければ口コミで新規のお客様が来てくれました。今はSNSを始め発信が容易にできる時代です。そうすると発信力の強いお店にお客様は行かれます。どんなに自店の質が高くてもお客様に来ていただかなければ意味がないのです。質の高さを分かってもらえないからです。発信すること＝マーケティングが大切なのです。そのなかでも自店を知らない・まだ一度も来たことがないお客様にどう発信するのかが大切です。来られたお客様に再来店していただく、来店頻度を上げる取組みをされているところは多いです。同じように新規のお客様にいかに来ていただけるかを考え、行動することです。新規のお客様が増えないと先細りしてしまいます。新規のお客様に来ていただき再来店⇒固定客にしていくことです。マーケット縮小の時代はいかに固定客を増やすかです。

成長の三要素の視点を次回からより具体的に見ていきます。