厳しい時代に店舗を存続させるには利益を確保していくことです。

人件費、仕入れ、水道電気ガス等が上がり続けています。経費コントロールだけで利益確保は厳しいのです。経費コントロールとともに売上を上げていくことです。その際に客数を増やしていくことが大切です。では、お客様を増やすにはどうしたらよいのでしょうか？

お客様を増やすには「お客様が行きたい食べたい」と思うお店にすることです。昔と違い飲食店の数は多く、競合店も多数あります。その中で自店に来ていただくためには「行きたい食べたい」と思える「地域一番店」になることです。

「地域一番店」になるためには、成長の三要素視点で自店をみることです。とくにビジネスモデルが大切です。お客様が繰り返し行きたいと思える、お客様が価値を感じるお店にすることです。価値を感じないとお客様は来ないのです。

今回の質問にあるように販促（マーケティング）にいくら力いれても、お客様が繰り返し行きたいと思える価値あるお店でないと客数は増えないのです。

お客様から選ばれるお店になれば客数が増え、売上も上がります。お客様から選ばれなければお客様は減り、売上も下がります。大切なのはお客様から選ばれるお店になることです。そのためには成長の三要素のビジネスモデルを考えることです。

自分のお店の価値は整理されているでしょうか？お客様から見ての商品の価値、サービスの価値、清掃衛生の価値、雰囲気の価値はしっかりと見える化されているでしょうか？これが見える化されていないと店舗スタッフが何をしたらよいのかわからないのです。

例えば自店の商品の価値は「鮮度」とか「ボリューム」とかです。サービスの価値は「笑顔での接客」や「常連のお客様の顔と名前を覚えて声掛けする」等です。もし見える化されていないなら明確にすることです。

そして、整理・見える化したならば、それが本当にお客様から見て価値かを考えることです。お客様から見て価値と感じない内容ならズレているのです。ズレているとお客様は価値を感じずに増えることはないです。ズレていないなら次に考えるのはその価値がお店でできているからです。

どんなに「笑顔の接客」が価値としても、お店で働いているスタッフに笑顔がなく、声も小さく暗かったりするとお客様は価値を感じないのです。これがブレになります。ブレ＝店舗でできていないとお客様は増えないのです。

お客様がお店に来られて食事をされて帰られるときに、どのような気持ちで帰っていただくのかが大切です。

お客様がお店から帰られるときに「来てよかった、また来たい」と喜んで帰っていただく、満足して帰っていただく、感動して帰っていただくならばお客様はくり返しきていただけるのです。お店であたりまえのことができていないと不満を感じて帰られることになります。不満なことが複数回あると不安・不信になるのです。こうなるとお客様は二度と来ないですし悪い口コミをすることになりお客様を大きく減らすことになるのです。

当たり前のこととは入店時に「いらっしゃいませ」とあいさつがある。席に着いたらきれいにセットされている。注文した料理が届く。メニューの写真と同じものが届く等です。ただ当たり前のことができているだけではお客様は不満を感じませんが良かったとも思ってもらえません。普通のお店ではこれだったら他のお店でもいいと思いお客様はリピートせずに減っていくのです。

お客様に価値を感じてもらう＝喜んで帰っていただくためには「価値」を見える化することです。うちのお店（自店）の強み・ウリ＝価値は何かを整理しましょう。なぜ、お客様はうちのお店（自店）に来てくれるのか？何に価値を感じてもらえているのか？を見える化してみましょう。

例えば、うちのお店は居心地が良いから来てくれる。なぜ、居心地が良いと感じてくれるのか？常連のお客様の名前と顔を覚えているから。すると自店で取り組むことは常連のお客様の名前と顔を皆が覚えて声掛けすることとなるのです。このようにして商品・サービス・清掃衛生・雰囲気の価値を整理することです。

整理したならば、スタッフ全員に伝えそれを皆で実践することです。お店のスタッフが実践することでお客様に伝わるのです。お客様は価値を感じないとリピートしません。もう一回くる＝リピートする意味があるのかと考えてしまうからです。販売促進によりお客様を集客できたとしてもお客様に価値を感じてもらえるお店でないとリピートされない＝お客様は増えないのです。

是非自店の価値を整理し皆で実践してください。お客様が価値を感じたならば繰り返し来ていただけるお店＝客数は増え売上も増えていくでしょう。お客様に選ばれるお店をつくることです。

ご質問を受け付けています。
経営に関するお悩みや疑問などがありましたら、ぜひこちらにお寄せください。
「成長の三要素Q&A」宛